Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2011

Полное оглавление

4

Список диаграмм

9

Список таблиц

12

Резюме 

13

Рынок аутсорсинговых call-центров в мире

14

Мировой рынок call-центров

14

Объем рынка аутсорсинговых call-центров

14

Тенденции и технологии

16

Основные игроки на мировом рынке аутсорсинговых call-центров

20

Выбор call-центра

24

Типы игроков на рынке

24

Выбор между внутренним и аутсорсинговым call-центром

27

Параметры выбора аутсорсингового call-центра

30

Проведение тендеров

30

Критерии оценки поставщика услуг

32

Российский рынок услуг центров обработки вызовов

36

Объем рынка и основные игроки на рынке аутсорсинговых call-центров

36

Объем рынка и число операторских мест

36

Модель развития рынка и факторы развития

37

Развитие рынка аутсорсинговых call-центров в посткризисный период

41

Латентные факторы

44

Лидеры рынка

48

Региональные рынки

56

Результаты опроса на сайте РБК

64

Характеристика выборочной совокупности

64

Голос оператора call-центра

65

Выбор каналов связи с оператором call-центра

68

Время ожидания соединения с оператором call-центра

70

Количество попыток дозвона до call-центра

72

Информация во время ожидания соединения

73

Окончание разговора с оператором call-центра

75

Результаты опроса аутсорсинговых call-центров

78

Методика проведения опроса

78

Основные показатели эффективности и качества работы аутсорсинговых call-центров

78

Информация и планирование

81

Техническое оснащение

82

Оценка качества и мониторинг

83

Исходящие звонки

84

Гибкие возможности работы

85

Обеспечение безопасности

87

Финансовые потоки и стоимость услуг

89

Структура финансовых потоков на рынке аутсорсинговых call-центров

89

Структура цены

90

Структура затрат call-центра

92

Тарифная политика аутсорсинговых call-центров

93

Номенклатура услуг

100

Функциональные возможности типичного контакт-центра

100

Преимущества использования услуг контакт-центра

102

Контакт-центры и online-сервисы

103

Кадровая политика аутсорсинговых call-центров

107

Влияние демографической ситуации в стране на кадровый состав call-центров

107

Этапы отбора персонала

109

Методы мотивации персонала

112

Основные поставщики систем для центров обработки вызовов

121

Мировой рынок оборудования для контакт-центров

121

Обзор российских производителей решений для call-центров

123

Aastra

128

NAUMEN

130

Infinity 

132

INFRATEL

134

Интервью с руководителями крупнейших аутсорсинговых call-центров

136

Билайн Бизнес

136

Синтерра

137

Телеконтакт

139

Teleperformance

143

Вадим Аниканов, независимый консультант

148

Профили участников рынка

152

Clientterra

152

Comfortel

156

CRM Агентство "C3Vision"

161

FireCall

165

Fortax 

169

IQline 

171

Teleperformance

175

Wilstream

180

Аудиотеле

183

Бизнес коммуникации

188

Билайн Бизнес

191

Горячие линии

196

Контакт-Центр

200

Контакт Центр 74

205

МТС 

208

МЦ НТТ - Ростелеком

211

Синтерра

215

Телеконтакт

220

Твин Медиа

226

Телеком-Экспресс

230

ТелеМконтакт

234

Центр Активных Продаж

236

Приложение.  Словарь терминов по call-центрам

240

Русско-английский словарь

240

Англо-русский словарь терминов

242

Индексы 

244

Рис. 1. Используемые каналы связи в call-центрах, 2010 г.

15

Рис. 2. Доля используемых каналов, 2008-2010 г.г.

16

Рис. 3. Объем мирового рынка аутсорсинговых call-центров, 2004-2010 гг.

16

Рис. 4. Объем рынка Восточной Европы, России и СНГ

17

Рис. 5. Доля рынка стран Восточной Европы и CAGR

17

Рис. 6. Тенденции на рынке call-центров в будущем

18

Рис. 7. Знакомы ли Вы с технологией "call-центр по запросу" на основе SaaS (Software as a Service)

19

Рис. 8. Причины перехода компаний в социальные сети, 2010 гг.

20

Рис. 9. Доля мировых игроков на аутсорсинговом рынке, 2007-2010 гг.

22

Рис. 10. Доля рынка, приходящаяся на 5 крупнейших мировых игроков, 2010 г.

22

Рис. 11. Квадрант возможностей и рыночной доли мировых аутсорсинговых компаний, 2009 г.

22

Рис. 12. Структура рынка

25

Рис. 13. Минимальный и максимальный размах расходов при построении внутреннего call-центра

29

Рис. 14. Основные критерии выбора российских call-центров, 2010 г.

36

Рис. 15. Объем рынка аутсорсинговых call-центров России (2001-2010 гг.)

37

Рис. 16. Число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых call-центрах и темпы прироста, 2004-2011 гг.

38

Рис. 17. Количество call-центров и задействованных операторских мест в зависимости от размера аутсорсингового call-центра, 2011 г.

38

Рис. 18. Силы Портера на рынке аутсорсинговых call-центров

40

Рис. 19. Модель развития рынка аутсорсинговых call-центров в России

40

Рис. 20. Динамика возникновения аутсорсинговых call-центров в России

42

Рис. 21. Прогноз развития рынка аутсорсинговых услуг call-центров в России 2010-2015 гг. (скорректированный, с учетом финансово-экономического кризиса)

43

Рис. 22. Меры, предпринятые call-центрами в 2009-2010 гг.

44

Рис. 23. Планы на 2011 год

45

Рис. 24. Распределение критериев оценки в пространстве "мотивация-структура"

47

Рис. 25. Распределение критериев оценки в пространстве "структура-тариф"

48

Рис. 26. Распределение критериев оценки в пространстве "тариф-мотивация"

49

Рис. 27. Кривая рыночной концентрации (2006-2010 гг.)

50

Рис. 28. Доли call-центров на рынке по доходу от аутсорсинговых услуг, 2010 год

50

Рис. 29. Сегментация российских call-центров по доли рынка

51

Рис. 30. Опыт компаний на рынке

53

Рис. 31. Доли рынка аутсорсинговых услуг call-центров по общему голосовому трафику (без учета IVR), 2010 год

54

Рис. 32. Дублирование систем

57

Рис. 33. Предоставление дополнительных услуг

57

Рис. 34. Соотношение объемов рынка в Москве, Санкт-Петербурге и регионах

58

Рис. 35. Схема размещения выносных центров обработки вызовов в центральной части России

64

Рис. 36. Результаты опроса: предпочтение абонентов в выборе типа голоса операторов call-центра, 2011 г., % от опрошенных

67

Рис. 37. Опрос клиентов: значимость пола консультанта для мужчин при обращении в call-центр, 2011 г., % от количества ответов на данный вопрос

67

Рис. 38. Опрос клиентов: значимость пола консультанта для женщин при обращении в call-центр, 2011 г., % от количества ответов на данный вопрос

68

Рис. 39. Результаты опроса: увеличивается ли доверие к оператору, если абонент видит его изображение (фотографию или видео онлайн), распределение по полу респондентов, 2011 г., % от опрошенных

68

Рис. 40. Результаты опроса: способы коммуникации клиентов с компаниями в зависимости от пола респондентов, 2011 г.

69

Рис. 41. Результаты опроса: способы коммуникации клиентов с компаниями, распределение по возрасту респондентов, 2011 г., % от опрошенных

70

Рис. 42. Результаты опроса: использование абонентами бесплатных телефонных линий (8-800), 2011 г.

71

Рис. 43. Результаты опроса: время ожидания соединения с оператором, распределение в зависимости от пола респондентов, 2011г.

71

Рис. 44. Результаты опроса: доля респондентов, готовых ожидать соединения с оператором указанное время, распределение в зависимости от возраста  респондентов, 2011г.

72

Рис. 45. Результаты опроса: готовность абонентов платить за быстрое соединение с оператором call-центра, 2011 г., % от опрошенных

73

Рис. 46. Результаты опроса: количество попыток дозвона до оператора call-центра, которые готов сделать клиент в случае сигнала "занято", 2011г.

73

Рис. 47. Результаты опроса: готовность клиентов пользоваться услугой "обратный вызов" в случае сложности с дозвоном до операторов call-центра, распределение по полу респондентов, 2011 г.

74

Рис. 48. Результаты опроса: что абонент предпочитает слушать во время ожидания соединения с оператором call-центра, 2011 г.

74

Рис. 49. Результаты опроса: что вызывает раздражение у абонентов во время ожидания соединения с оператором call-центра, распределение по полу респондентов

76

Рис. 50. Результаты опроса: причины, которые вынуждают абонента прекратить звонок, 2011 г.

77

Рис. 51. Важность показателей эффективности работы call-центров (данные по всем респондентам)

79

Рис. 52. Важность способов измерения уровня FCR для заказчиков (данные по всем респондентам)

80

Рис. 53. Важность показателей эффективности работы call-центров (данные по 6-ти лидерам)

81

Рис. 54. Управленческие задачи, стоящие перед менеджментом (данные по всем респондентам)

81

Рис. 55. Управленческие задачи, стоящие перед менеджментом (данные по 6-ти лидерам)

82

Рис. 56. Использование систем для управления человеческими ресурсами в call-центре, доля от ответивших в %

82

Рис. 57. Глубина горизонта планирования при составлении расписания операторов, частоты в %

83

Рис. 58. Наиболее важные критерии при выборе вендора (данные по всем респондентам)

83

Рис. 59. Удовлетворенность существующим решением (оценка по 10-ти бальной шкале)

84

Рис. 60. Цели использования записи разговоров, доля ответивших в %

85

Рис. 61. Виды исходящих звонков, %

85

Рис. 62. Среднее число вызовов, совершаемых оператором в час, частоты в %

86

Рис. 63. Смешивание входящих и исходящих звонков, по всем респондентам, %

86

Рис. 64. Отношение руководителей call-центров к утверждениям относительно выноса площадок в регионы (средний балл по всем респондентам)

87

Рис. 65. Отношение руководителей call-центров к работе операторов из дома (средний балл по всем респондентам)

88

Рис. 66. Доля call-центров, использующих различные методы обеспечения безопасности

88

Рис. 67. Дублирование систем в аутсорсинговых call-центрах

89

Рис. 68. Примерная схема финансовых потоков на рынке call-центров

90

Рис. 69. Относительный уровень зарплат сотрудников call-центра

93

Рис. 70. Доля затрат с учетом штатного расписания и дополнительных расходов

94

Рис. 71. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов распределенными операторами call-центров (по всем call-центрам)

95

Рис. 72. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов распределенными операторами call-центров (по 5 крупнейшим call-центрам)

95

Рис. 73. Распределение ценовых предложений по обработке исходящих вызовов распределенными операторами call-центров (по 5 крупнейшим call-центрам)

96

Рис. 74. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов системой IVR (по 5 крупнейшим call-центрам)

97

Рис. 75. Распределение ценовых предложений по обслуживанию неголосовых вызовов (e-mail, чат и т.п.)

97

Рис. 76. Распределение ценовых предложений по перенаправлению вызовов в офис заказчика

98

Рис. 77. Динамика стоимости услуг call-центров (взвешенные по количеству операторских мест)

99

Рис. 78. Динамика стоимости услуг call-центров (по количеству call-центров)

100

Рис. 79. Накопленная потребительская ценность в течение жизненного цикла по McKinsey

101

Рис. 80. Проникновение интернета в России, 2003-2010 гг.

104

Рис. 81. Количество пользователей в крупнейших социальных сетях, млн человек

105

Рис. 82. Причины перехода компаний в социальные сети, 2010 гг.

106

Рис. 83. Распределение возрастных категорий операторов в аутсорсинговых call-центрах, 2011 г., %

108

Рис. 84. Численность населения по полу и возрасту на начало 2010 г., %

109

Рис. 85. Этапы отсева соискателей

110

Рис. 86. Оценка методов, используемых при отборе операторов call-центра

111

Рис. 87.  Оценка качеств или способностей, которыми должен обладать оператор call-центра

111

Рис. 88. Проблемы, с которыми сталкиваются руководители при отборе персонала

112

Рис. 89. Причины ухода операторов call-центров

113

Рис. 90. Мотивационный цикл нового оператора call-центра

113

Рис. 91. Параметры, на которые влияет увольнение оператора

116

Рис. 92. Средние затраты call-центров при увольнении оператора

116

Рис. 93. Средние затраты на подготовку нового оператора call-центра

116

Рис. 94. Мотивация в call-центре

117

Рис. 95. Требуемые и желательные факторы, способствующие мотивации оператора

118

Рис. 96. Тренинги для новых сотрудников

120

Рис. 97. Квадрант Гартнера по вендорам, 2010 г.

123

Рис. 98. Доли вендоров по производству оборудования для call-центров, 2008 год

124

Табл. 1. Технологии, которые будут использоваться в call-центрах в 2011 г.

18

Табл. 2. Основные преимущества использования SaaS в call-центрах

19

Табл. 3. Характеристики работы американских call-центров, 2010 г.

21

Табл. 4. Крупнейшие в мире аутсорсинговые компании по объему выручки, 2007-2010 гг.

23

Табл. 5. Главные сделки по слияниям и поглощениям с раскрытой информацией о сумме сделки, 2001 - 2009 гг.

23

Табл. 6. Сравнение call-центров по типам

26

Табл. 7. SWOT-анализ call-центров по типам

27

Табл. 8. Потенциальные пользователи различных типов call-центров

29

Табл. 9. Востребованность моделей call-центров по отраслям по сравнению со средним показателем по рынку в России

30

Табл. 10. Выбор типа конкурса (классификация по типу участников)

31

Табл. 11. Примеры критериев допуска к RFP

32

Табл. 12. Перечень факторов, учитываемых при выборе call-центра

34

Табл. 13. Годы создания call-центров в России

41

Табл. 14. Матрица факторных нагрузок

46

Табл. 15. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры России (по количеству задействованных рабочих мест), 2005-2011 гг.

52

Табл. 16. Выручка call-центров в 2007-2010 годах

53

Табл. 17. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке входящего голосового трафика, 2011 год

54

Табл. 18. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке исходящего голосового трафика, 2011 год

55

Табл. 19. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке трафика IVR, 2011 год

55

Табл. 20. Количество внешних телефонных линий в аутсорсинговых call-центрах, с учетом линий IP-телефонии, 2010 год

56

Табл. 21. Вузы в городах Центрального региона

59

Табл. 22. Расположение площадок call-центров по городам

61

Табл. 23. Опрос потребителей: социально-демографические характеристики, 2011 гг.

65

Табл. 24. Результаты опроса: распределение по полу и возрасту, 2011 г., % от количества опрошенных

66

Табл. 25. Результаты опроса: что предпочитают слушать женщины во время ожидания соединения, распределение по возрасту респондентов, 2011г., % от количества опрошенных в данной возрастной категории

75

Табл. 26. Результаты опроса: что предпочитает слушать мужчины во время ожидания соединения, распределение по возрасту респондентов, 2011г., % от количества опрошенных в данной возрастной категории

75

Табл. 27. Результаты опроса: причины, которые вынуждают абонентов-женщин прекратить звонок, распределение по возрасту респондентов, 2011г., % от количества опрошенных в данной возрастной категории

77

Табл. 28. Результаты опроса: причины, которые вынуждают абонентов-мужчин прекратить звонок, распределение по возрасту респондентов, 2011г., % от количества опрошенных в данной возрастной категории

78

Табл. 29. Штатное расписание

93

Табл. 30. Примерные ценовые предложения аутсорсинговых call-центров

98

Табл. 31. Изменение средних ценовых предложений в 2011 году (взвешенные по количеству операторских мест)

99

Табл. 32. Варианты применения контакт-центра для решения задач клиентов

102

Табл. 33. Доля контактов, %

106

Табл. 34. Увольнение и прогулы персонала

112

Табл. 35. Методы решения проблемы текучести кадров

114

Табл. 36. Доля времени оператора на тренинги и общении с супервайзером, %

118

Табл. 37. Уровень заработной платы сотрудников call-центров

119

Табл. 38. Отношение средних месячных зарплат сотрудников call-центров в Москве, Санкт-Петербурге и регионах

119

Табл. 39. Тренинги и развитие

120

Табл. 40. Средняя загрузка операторов в call-центрах

120

Табл. 41. Магический квадрант Гартнера по вендорам, 2010 г.

123

Табл. 42. Сравнение решений

129